Aumento significativo en quejas por cobranza bancaria en México

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó un incremento de 4 mil 966 quejas relacionadas con prácticas de cobranza por parte de instituciones bancarias durante el periodo enero-diciembre de 2025, en comparación con el mismo lapso del año anterior.Cifras totales y variación anualEn 2025 se registraron 29 mil 266 quejas por cobranza extrajudicial e indebida presentadas ante la Condusef, lo que representa un aumento del 20.4 % respecto a las 24 mil 300 quejas contabilizadas en 2024. Este incremento posiciona a las prácticas de cobranza como el segundo motivo de reclamación más frecuente en el sector bancario, solo por debajo de las inconformidades relacionadas con tarjetas de crédito y créditos personales.Principales instituciones involucradasLas entidades financieras con mayor número de quejas en materia de cobranza durante 2025 fueron Banco Azteca, BBVA México, Banorte, Santander México y Citibanamex. Estas cinco instituciones concentraron más del 60 % del total de reclamaciones por este concepto. Banco Azteca registró el volumen más alto de inconformidades, seguido por BBVA México. La Condusef indicó que las quejas se distribuyeron de manera similar en los 32 estados del país, con mayor concentración en entidades con alta densidad poblacional y penetración bancaria como Ciudad de México, Estado de México, Jalisco y Puebla.Motivos más frecuentes de las quejasLas principales causas de las reclamaciones incluyen llamadas o visitas de cobranza en horarios no permitidos (antes de las 7:00 horas o después de las 21:00 horas), contacto con terceros (familiares, compañeros de trabajo o vecinos) sin autorización del deudor, uso de lenguaje intimidatorio o amenazante, y la realización de cobros duplicados o no reconocidos por el usuario. También se reportaron casos de cobranza sobre deudas ya prescritas o liquidadas, así como la falta de entrega de estados de cuenta actualizados antes de iniciar acciones de cobro.Acciones de la Condusef y recomendacionesLa Condusef atendió las quejas mediante conciliación directa con las instituciones bancarias, logrando en un porcentaje significativo la solución favorable para los usuarios, incluyendo la cancelación de cobros indebidos, la actualización de saldos y el cese de prácticas irregulares. La comisión reiteró que las instituciones deben cumplir con la Circular Única de Bancos y la normatividad en materia de transparencia y protección al usuario financiero. Se recomienda a los usuarios documentar todas las interacciones de cobranza, conservar comprobantes de pago y presentar la queja formal ante la Condusef en un plazo no mayor a un año desde el hecho que motiva la reclamación. La Condusef mantiene operativo el Registro de Despacho de Cobranza (REDECO) para verificar la legitimidad de los despachos que contacten a los usuarios.